Допустим, компания хочет, чтобы клиент получил полное описание бренда и его продуктов, а с помощью одного только залива на Facebook этого не добиться. В этот момент на сцену выходит омниканальный маркетинг — новая стратегия, направленная на максимальное погружение вашей целевой аудитории в продукт.

Различные источники трафика объединяются в одну рекламную цепочку и работают эффективнее обычных воронок. Сегодня поговорим о том, как арбитражнику такого достичь и зачем вообще оно нужно.

Что это такое?

Свежие западные исследования говорят, что все больше пользователей совершают покупки офлайн и онлайн одновременно. Преданных только одному способу покупок становится только меньше. 

Людям в своих делах гораздо удобнее использовать сразу несколько каналов: офлайн-магазины, мобильные приложения, социальные сети, маркетплейсы.

Для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом бизнесу необходимо искать наиболее удобные и доступные способы. Омниканальный маркетинг — это как раз то, что помогает в решении этой проблемы, поскольку с его помощью можно легко удовлетворить пользовательскую потребность в выборе товаров, получении консультаций в вопросах оплаты и использования продукта.

Подход появился в тот момент, когда овнер встал на сторону юзера и решил, что ему надо, чтобы все было удобнее. В современном мире столько информационного мусора, что мозг уже встает в протест, когда при покупке нужно совершать лишние действия. 

Омниканальный подход делает из бренда помощника, который потенциального клиента к завершению сделки и попутно вызывает положительные эмоции.

Крутой сайт / прила, персональный менеджер и прокачанные соцсети могут забросить бизнес на новый уровень, если между ними проработать взаимосвязь.

Что можно делать с помощью этого метода:

• собирать инфу о клиентах и получать более точную статистику благодаря идентификации пользователей по всем каналам;
• персонализировать коммуникацию с клиентами на основе данных, которые вы собрали из всех каналов;
• повышать уровень удержания клиентов благодаря повторному вовлечению в коммуникацию и своевременной реактивации;
• наращивать удовлетворенность клиента и LTV.

Стратегию легко объяснить, если сравнить ее, скажем, с компьютером: с его помощью мы работаем, серфим интернет, играем, общаемся и так далее. Соединить разные способы донести информацию до аудитории в одной бесшовной сети — вот основная задача омниканального маркетинга.

Исследования показывают, что омниканальный подход усиливает вовлеченность ЦА. Вместе с этим растет интерес к предложениям и количество/скорость генерации лидов. 

Использование нескольких каналов для работы с аудиторией повышает лояльность к офферу на 90% и частоту покупок до 250%. Данные Google подтверждают, что клиенты, привлеченные по этой стратегии, имеют на 30% большую пожизненную ценность по сравнению с более традиционными методами.

Омниканальный покупатель чаще покупает, он более лоялен к бренду и склонен возвращаться за новой покупкой, потому что ему дают больше возможностей купить так, как ему удобно, с учетом всех пожеланий и предпочтений.

Из-за того, что в омниканальном маркетинге используют много каналов коммуникации, его часто путают с мальтиканальным. Ниже разберем отличие двух подходов.

Чем омниканальный маркетинг отличается от мультиканального

Мультиканальный маркетинг тоже использует несколько каналов для связи с клиентами, однако эти каналы параллельны, и поэтому у способа есть минус — при переходе клиента из одного канала в другой возникают пробелы в коммуникации.

Приведем пример: сначала посетитель написал представителю компании в Telegram, а потом решил связаться снова, но уже по e-mail. В таком случае он в общей статистике отобразится, как новый клиент и одно обращение превратится в два.

Омниканальность — это когда бренд максимально собирает данные о каждом потребителе по всем каналам коммуникации. Каждого можно легко идентифицировать и помочь с решением вопроса независимо от того, куда он писал ранее.

В омниканальном маркетинге сообщения по всем каналам коммуникации выстроены в единую цепочку. Например, когда человек пишет в онлайн-чат на сайте, обработчик отвечает на его запрос, а затем чат-бот автоматически предлагает ему перейти в Telegram и обратиться к боту, чтобы получить, скажем, персональную скидку на первую покупку.

В мультиканальном маркетинге таких схем взаимодействия с клиентом не предполагается.

Если на первый взгляд собрать все каналы коммуникации в единую систему кажется сложным, то на деле, когда система начинает работать, общение с посетителями становится удобнее, потому что все контролируется из единого центра управления.

Почему компании переходят на омниканальность?

Сегодня путь пользователя стал более запутанным. Статистика показывает, что сейчас более 30% онлайн-покупок совершаются с участием нескольких устройств. 

Покупатель находит оффер, скажем, с компьютера, потом снова просматривает со смартфона и позже получает письмо на почту — все это повышает вероятность покупки. Отсюда и эти 30%. 

Завтра этот же или какой-то другой человек зайдет на сайт с соцсетей, ознакомится с обновленным ассортиментом, добавит сайт в закладки и уйдет по своим делам. 

Через время он же вернется с ремаркетинга в контексте и купит то, что ему понравилось. Важно именно то, что все каналы вместе повлияли на решение пользователя.

Современный клиент совершает гораздо больше телодвижений, он скачет между воронками, и с одной стороны это усложняет работу маркетологам, а с другой показывает прямой путь как сделать потребителя лояльным к бренду.

Бизнесу, который хочет перейти на омниканальность, следует ответить на следующие вопросы:

• Как выглядит наш клиент сегодня?
• Чем интересуется?
• Какие популярные каналы коммуникации использует?
• Какие у него возникают вопросы к продукту?
• В чем он сомневается на каждом этапе коммуникации с нашим брендом и продуктом?
• Как мы можем более точно повлиять на покупку и/или выбор клиента в пользу нашего бренда?

Я решил попробовать. Что делать?

Вот несколько советов тем, кто решит попробовать этот способ в своих бизнес-процессах:

1. Автоматизируйте генерацию лидов: тут хорошо сработают как email-рассылки, так взаимодействие с аудиторией через чат-ботов;
2. Грамотно выбирайте инструменты: исследования указывают, что многие крупные компании используют от 6 до 10 цифровых инструментов маркетинга. Важно, чтобы они соответствовали не только запросам качества но и нуждам аудитории;
3. Изучайте свою аудиторию: создайте подробные профили потенциальных клиентов, чтобы повысить точность и эффективность вашего маркетинга;
4. Фильтруйте источники трафика: да, стратегия подразумевает, что у вас их будет много. Определите, какие источники трафика наиболее эффективно привлекают людей, остальные лучше отбросить;
5. Делайте карты потребительского опыта: продумайте путь потребителя, чтобы избежать негативного впечатления о вашей компании, если где-то посреди флоу будет пропущена ошибка;
6. Всегда анализируйте результаты: после запуска рекламной кампании важно оценить эффективность тех инструментов, которые вы решили применить.
7. Настройте CRM: Когда вы уже знаете, какие каналы предпочитает ваша ЦА — пора выбрать CRM-систему. С ее помощью можно собирать и анализировать данные в одном месте, выстраивать воронки продаж, отслеживать историю взаимодействий с каждым клиентом и хранить информацию о всех покупателях.

Пример омниканального маркетинга

Рассмотрим пример омниканального маркетинга из опыта крупной международной компании.

В случае с брендом IKEA покупатели взаимодействуют с разными сервисами для совершения одной покупки одновременно, и поэтому имеют наиболее высокий LTV. 

Человек, интересующийся покупкой товаров для дома, может увидеть таргетированную рекламу на сайтах или в соцсетях, получить рассылку с предложениями на почту, проверить информацию на отзовиках и решить обратиться к боту, чтобы изучить ассортимент.

Он смотрит в каталог, приезжает в магазин, чтобы выбрать себе нужный товар, по любой причине не делает покупку и уходит, однако после этого его ловит реклама в любом из ресурсов, и к тому времени он может снова проявить интерес — передумает, найдет новый, более подходящий товар и так далее.

Все те каналы, которые прошел покупатель, можно использовать повторно: рассылать новости, новые офферы, приглашать на мероприятия и так далее.

Заключение

Омниканальный маркетинг позволяет комплексно погрузить потенциального клиента в мир бренда, предоставляя полную и всестороннюю картину о предлагаемых продуктах. 

За этим подходом будущее, ведь уже сегодня технологии позволяют контролировать и отслеживать каждый шаг пользователя и строить гипотезы по превращению его в покупателя. 

Это есть уже не только в Google Ads или Facebook, но и в рассылках, маркетинговых сетях привлечения трафика и системах допродаж интегрируемых в сайты. 

Этот метод дает арбитражникам возможность контролировать взаимодействие с аудиторией и определять наилучшие стратегии для привлечения клиентов. 

Внедрение омниканальных стратегий значительно повышает доходность рекламных кампаний, делая его важным инструментом в современном маркетинге.

Если хорошо изучить метод и разработать грамотную стратегию омниканальности, можно достигнуть внушительных результатов, даже имея небольшую аудиторию.